社會心理學 陳志霞

第一節 人際溝通概述

一、人際溝通的含義和特點

1．人際溝通的含義

人際溝通是指人們運用各種語言和非語言符號系統傳遞信息、溝通思想、交流感情的社會活動過程。通過溝通人們可以交換思想、觀念、知識、技能、情緒、態度和行為等多方面信息。良好的溝通有助於促進人際和諧、提高工作效率；不良的溝通會使人們之間難以相互理解和贊同，導致人與人之間發生各種衝突。圖 6.1 是一個簡單的人際溝通示意圖，A 向 B傳遞信息，A為信息發送者為信息的主體，B則為信息接收者為信息的客體；在B向A反饋信息的時候B則成為了溝通中的主體，A為溝通中的客體。在溝通過程中主客體角色會隨著信息發送者的不同而不斷髮生相互轉換。在A向B發送信息後，如果B向A反饋信息，那麼這樣的溝通則為雙向溝通，例如我們在日常生活中的對話、打電話等都是雙向溝通；如果 B在接收到 A的信息後沒有向A反饋信息，即為為單向溝通，例如我們聽廣播、看電視等都是在進行單向溝通。

圖6.1 人際溝通示意圖

2．人際溝通的特點

（1）溝通雙方可以互為溝通主體。溝通過程中溝通雙方均是積極主動的主體，他們各有自己的動機、意圖和目的，通過溝通將自己的想法與對方進行交流，同時也積極關注著對方的意圖和反饋的信息以實現彼此的交流。在雙方溝通過程中往往互為信息的發送者和接受者，溝通主體一直在彼此之間不停進行輪換。例如，演講者在臺上滔滔不絕地發表自己的觀點時，演講者是溝通的主體，聽眾是溝通的客體；當聽眾向演講者提問時，聽眾是溝通的主體，演講者反而成了溝通的客體。

（2）人際溝通能夠調整雙方關係影響雙方行為。溝通雙方根據自己的意圖和目的將自己的思想、主張和態度傳達給對方，進而影響對方的認知和態度，達到調整二者關係和改變對方行為的目的。合理有效的溝通有助於改善或加深雙方關係；溝通不當可能造成雙方因此關係變得疏遠甚至中斷。

（3）人際溝通中雙方要運用相近的符號進行溝通。符號是人們在相互溝通過程中用來代表各種事物的客體，可以是語言符號系統，也可以是非語言符號系統。人們在溝通過程中必須使用相同或者是相近的符號系統，才能保證雙方之間對內容的一致理解，從而進行有效溝通；否則，就會造成溝通障礙。因此，在溝通過程中雙方要儘量運用通用的符號進行溝通。例如我國古代秦始皇統一文字對於促進當時各地經濟、文化的交流和中央政府政策法令的有效推行等均起到了積極作用。

（4）人際溝通中存在著溝通障礙。社會、心理、文化、情境等多種因素都會對溝通效果產生影響。由社會因素所引起的溝通不暢是由於雙方對該情景的認知缺乏一致，心理因素引起的溝通障礙則是由於雙方的心理差異所致，而雙方的風俗習慣、民族意識、語言等的不一致則是文化因素所引起的溝通不暢。此外有效的溝通還受個人需求以及動機的影響。例如，各民族在風俗習慣上就有很多不一致，如果事先不瞭解很容易造成溝通障礙。

二、人際溝通的工具

人們在溝通過程中必須藉助一定的工具才能使溝通順利進行，這個工具即符號系統。符號系統不僅僅只有語言符號系統，還包括大量的非語言符號系統。

1．語言符號系統

語言是一種社會上約定俗成的符號系統，是人們最重要的溝通工具。語言在日常生活、工作和人際交往過程中發揮著重要作用，它不僅是人與人之間的交流工具，同時還主導著我們思考外部世界，將外部環境內部化。語言受到風俗文化的影響，不同的國度有自己不同的語言，而且在同一國度的不同地區語言也有很大的區別，各地方均有自己獨特的方言。語言不通將難以進行溝通，這也是近些年來國內推行普通話和國際上把英語作為官方語言的原因。當然現在發達的同聲翻譯也可以讓使用不同語言的人順利溝通。

語言符號系統可以分為口頭語言符號系統和書面語言符號系統。在面對面的交流過程中，一般是使用口頭語言來進行交流。其優點十分顯著，交流速度快，容易得到反饋，交流一般趨於自動化。但是口頭語言容易失真，因為每個人的理解角度都是不一樣的，亦或有人故意省略部分對自己不利的信息，因此在人與人之間傳遞時很難保持全部真實性。例如，在組織中進行信息傳遞時，每個人都會隱瞞對自己不利的信息，導致信息在組織中傳遞失真。書面語言則主要用於間接溝通，其優點也十分顯著，可以長時間保留、遠距離傳遞、不受時間和空間的限制。這也是企事業單位和行政部門的一些重要文件精神均以書面文件的形式傳遞下來的原因。書面語言使得人們的知識和思想、感情能在更廣的範圍內傳遞，這擴大了人們認識世界的範圍，開闊了人們的眼界。口頭語言和書面語言各有千秋，應該根據當時的具體情況和需要來進行合理選擇。

2．非語言符號系統

非語言符號系統也在溝通過程中發揮重要作用，各種表情、姿態、眼神、距離等傳達著不同的信息，人際交往中65%的信息是由非語言符號系統傳達的。非語言符號系統主要有以下幾種形式。

（1）面部表情。人的面部表情十分豐富，人臉的22塊肌肉大致可以做出22萬種不同的表情動作。它主要傳遞人們的情緒和情感，其傳達的內心信息豐富而細膩。面部表情具有跨文化的特點，1971年艾克曼（Paul Ekman）和弗裡森（Friesen）將生氣、恐懼、厭惡、驚訝、快樂和悲傷這六種基本情緒的面部表情圖片在不同文化的人群中進行試驗，結果發現，不同文化的人均能夠識別這些不同的表情。

（2）眼神和目光接觸。眼睛是心靈的窗口，目光中含有的信息十分豐富，在人際溝通中也很重要。眼神和目光可以表達不同的意思，有善意、敵意、同情、反感等不同信息。目光接觸的頻次也是一門學問，盯著對方看的次數太多可能會給對方造成壓力；看得太少或者根本就不看則會讓對方覺得你無視他，也會讓人不舒服。

（3）身體語言。身體語言（身段表情）變化萬千，主要包括手勢、姿態和動作等。與面部表情不同的是身體語言不具備跨文化的特點，也就是說不同的身體語言在不同文化下的理解不一定相同。例如，在我國和世界很多地方點頭代表“是”，搖頭則代表“不是”；而在印度和周邊一些國家則有一些區別，在表示贊同和肯定時會習慣性地搖頭，當然搖頭的方式和我們不太一樣。身體接觸如拍肩膀、握手、擁抱等也有溝通信息的作用。親密的人之間有較多的身體接觸，而陌生人之間過分親密的接觸可能意味深長。握手的次序、時間、力量，可能標誌著溝通者之間不同的關係水平。

視野拓展

印度人搖頭的含義很豐富，和我國日常習慣大不相同，讀者可通過優酷視頻簡單瞭解：

http://v.youku.com/v_show/id_XNjc1MTc1OTI4.h tml?from=s1.8-1-1.2

（4）空間距離。交往中身體的空間距離也傳遞著豐富的信息，通常可以根據雙方的身體距離來判斷彼此的親密關係和身份地位。例如，美國人類學家愛德華·霍爾（Edward Hull）將人際交往距離分為親密距離、個體距離、社交距離和公共距離（可參考圖6.2）。其中親密距離的距離最短大致為50釐米以下，個體距離即一般朋友的交往距離為50～125釐米，社交距離則為125～350釐米，公共距離在350～600釐米。

非語言符號系統

圖6.2 人際空間距離

（5）語音聲調。語音聲調等副語言作為輔助語言系統，能夠表達語言所不能表達出來的意思。溝通時語音聲調高低以及語速等都與語言有著密切的關係。同一句話用不同的語調說出來所表達的意思是不相同的，也就是相同的詞語可以表達不同的意思。例如“你已經回家啦？”與“你已經回家啦！”一樣的句子，表達的完全是兩個不同的意思，前者表示疑問，後者表示驚訝。

（6）衣著服飾等。衣著服飾也可以作為非言語溝通的手段。如，一個女孩在和情人約會時精心打扮，很可能是想取悅對方。出席重要場合一般要注意衣著得體；相反，不修邊幅則表現出輕視、散漫、排斥的態度。W·瑟爾伯（1978）認為衣著至少可以給他人傳遞十種信息：經濟水平、教育水平、是否值得信任、社會地位、是否庸俗、經濟背景、社會背景、教育背景、成功水平和道德品質等。

三、人際溝通的功能

對於人際溝通的功能目前還沒有統一的說法，美國學者費斯廷格（Leon Festinger，1919—1989）認為有傳遞信息和滿足個人心理需要兩種功能。有學者則認為人際溝通有信息、思想和人際關係的溝通功能。綜合各種說法，人際溝通主要有如下三種功能。

（1）保健功能。人是一種社會動物，每個人都有社交需求，這種需求如果得不到滿足，不僅會影響個體的身心健康還會使其與外部世界隔絕。保持一定的溝通是人們健康發展的必要條件，缺乏人際溝通會讓人感到恐懼和不安。例如，一些老人在退休後缺乏一定的人際溝通，就會感到空虛、抑鬱、孤獨、悲傷。信息的閉塞使他們與這個世界漸漸脫節，進而導致惡性循環。因此，人際溝通是保持身心健康的必要條件。

視野拓展

身體語言傳遞著十分豐富的信息，有興趣的讀者可閱讀亞倫·皮斯和芭芭拉·皮斯合著的《身體語言密碼》（中國城市出版社，2007）或類似的書籍，看看我們習以為常的身體語言可以告訴我們什麼。

京東商城有本書連載，可供讀者參考：

http://read.jd.com/5896/index.html

（2）形成和發展社會心理的功能。個體的社會心理是在人與人之間的溝通過程中逐漸形成和發展起來的，社會心理現象不僅包括個體對個體的影響，還包括個體對群體和群體對個體的影響。這三種社會現象形成聯繫均是以信息交流為前提的。小孩學會說話是由於長時間受母親或者其周圍人的影響，由狼養大的狼孩不會說話則是一個鮮明的對比例子。通過與不同的人交流信息，理解不同的思想、觀念，形成健康的人格特徵來適應社會的發展要求。

（3）協調功能。為了協調各種社會關係，使群體中的成員開展各種活動以及提高活動效率，人們需要通過溝通制定各種行為準則並要求成員遵守。積極的溝通能使群體成員彼此團結，行為保持一致，更好地完成群體任務（王重鳴 等，2005）。在一定程度上，人際溝通是社會存在和發展的重要條件。通過人際溝通，傳播各種社會思想，形成相互作用的準則和協調一致的行動，社會才能得以存在和發展。

四、人際溝通的分類

人際溝通的方式多種多樣，嬰兒用哭鬧向成人傳遞著“餓”和“不舒服”的信息；朋友用握手擁抱傳遞著友誼；語言文字的交流更是普遍。根據不同角度，可以對人際溝通方式進行不同的分類。

1．單向溝通與雙向溝通

在人際交往過程中，有一個信息發出、傳送、接收與反饋的過程。單向溝通時，發出信息的人只發出信息，接收信息的人只接收信息而不發出信息。雙向溝通時，雙方互相發出信息和接收信息，每個人既是信息的發出者，又是對方信息的接收者。顯然，雙向溝通更有利於良好人際關係的形成。

2．語言溝通與非言語溝通

語言溝通是人類最普遍的溝通形式。它具體又可以分為口頭溝通和書面溝通。口頭溝通藉助於口頭語言進行，如談話、演講、討論、電話通信等。書面溝通藉助於書面文字傳遞信息，如書信、留言、通知、佈告等。

非言語溝通的信息溝通手段是非言語符號。它具體包括兩類：一類是表情體態動作，如微笑、點頭、擁抱、招手、撫摸等；另一類是指有聲的非語言符號即類語言，如笑聲、咳嗽、嘆氣及語音語調變化等。有時，一些親暱的體態動作更能拉近人與人之間的心理距離，形成良好的人際關係。

非言語溝通

3．正式溝通和非正式溝通

正式溝通是指運用組織所規定的正式渠道來進行的信息的交流與傳遞。正式的通知或者通告，上級向下級下達指示和命令、下級向上級呈送材料或者是向上級彙報工作，這些都是典型的正式溝通形式。正式溝通的特點是信息的發送者和信息的接收者雙方都比較嚴肅認真，信息的發送者傳遞信息十分謹慎，而且正式溝通受到組織的監督，信息真實、準確。但是正式溝通由於一般是逐級進行，信息傳遞慢，有可能耽誤了處理問題的時機。

非正式溝通則是一群人基於一定的目的和滿足一定的需求而傳遞自己所關心的信息，是在組織之外傳遞和交流信息的。人們私下交流信息、傳播小道消息、議論他人是非等都屬於非正式溝通。非正式溝通的優點是傳遞信息不受組織的監督限制，可以自主傳播，所以傳遞速度快，人們可以根據自己的需要選擇性地接收信息。通過非正式溝通可以獲得正式溝通中無法獲得的信息，也容易獲得人們的心聲、意見和真實意思。其缺點是信息的可靠性較差，有些信息可能會被傳播成謠言，對組織產生不利的影響。

4．上行溝通、下行溝通和平行溝通

上行溝通是指自下而上的溝通，也就是組織中的地位較低者主動向地位較高者所進行的溝通。在上行溝通中一般是下級向上級報告工作情況，向上級提出某種要求，亦或者尋求上級的指示和支持等。上行溝通的特點使得上行溝通是組織的高層瞭解基層情況的主要途徑。下行溝通則是自上而下的溝通，也就是組織的地位較高者主動向地位較低者所進行的溝通。一般來說是上級將工作指示、命令等傳遞給下級。平行溝通則是一個組織機構中的同級人員所進行的溝通。這種溝通可以調整各部門和成員之間的關係，加強成員間的理解和認同，促進組織的團結與合作。一般在一個組織中上行溝通多於下行溝通和平行溝通，這是由於地位較低者更傾向於與地位較高者溝通。

5．假相倚、非對稱性相倚、反應性相倚和彼此相倚

F·瓊斯和J·W·西鮑特根據溝通雙方行為是否相倚把溝通分為假相倚、非對稱性相倚、反應性相倚和彼此相倚四種情況。

假相倚是指溝通雙方都按照自己預定的計劃和個人意願行事，而不考慮和顧及對方的需要與反應。

非對稱性相倚是指溝通的一方完全按自己的計劃和個人意願行事，而另一方則根據對方的行為反饋信息對自己的言行做適當調整。例如，上級對下級傳遞或下達命令就是一種非對稱性相倚。上級按照自己的計劃對下級提出要求、分派任務，下級則遵照上級要求調整工作與行動。

反應性相倚是指溝通雙方放棄自己的預定計劃，完全根據對方的言行來決定自己的言行。例如，一對矛盾很深的夫妻在別人的勸說下，本來抱著與對方和好的願望開始交談。可是沒談兩句就火冒三丈，你爭我吵。這種因為對方言行而忘記或放棄自己初衷的溝通就是一種反應性相倚。

彼此相倚是指溝通雙方一方面考慮自己的計劃，另一方面根據對方的態度言行反應來調整自己的溝通行為。日常生活中，大多數情況下，人們的溝通都是屬於彼此相倚的溝通。這種溝通形式比較前三者而言也更有利於良好人際關係的建立和發展。

6．溝通的網絡類型

溝通網絡的概念是20世紀50年代由巴維拉斯（A.Bavelas）和黎維特（H.Leavitt）提出的。它主要是指一個小群體裡成員之間較固定的溝通模式，這種溝通模式可以用數字幾何模型反映出來。按照溝通的網絡形態溝通可以分為鏈式溝通（直線溝通）、輪式溝通、環式溝通、全通道式溝通和Y式溝通（參考圖6.3）。這幾種不同溝通網絡模型中，各成員的地位是不同的，人際關係的性質也有所不同。

圖6.3 群體內部五種常見溝通模式

（1）鏈式溝通（直線溝通）。在此模式中，五人A至E按等級逐個傳遞，其特點是隻能上下溝通，不能橫向溝通。此模式表示組織縱向層級偏多，主管者除對直接下屬溝通外，沒有其他溝通渠道。優點是速度最快，準確性高，管理者的地位高；缺點是信息經過層層篩選，容易失真。

（2）輪式溝通。在此模式中，一個管理者可以同時與B、C、D、E四個下屬溝通，四個下屬之間不能直接溝通。領導者居於核心位置，是“全權中心”，下級只能在他的領導下工作，領導者能夠全面瞭解各方面的信息，擁有較大的權威，可以控制每一個下屬，因而顯得很有信心。但是組織間缺乏瞭解，士氣低，工作中相互配合與支持困難。

（3）丫式溝通。存在於縱向層級關係中，中間某一溝通主體和兩個以上的上級組織進行溝通，同時又和下級組織保持鏈式溝通，成為承上啟下的“中堅”和二級主管，在此模式中領導者都只能通過祕書之類的中間人物同下屬溝通。這種模式容易造成中間人物權力過大，形成“祕書專政”，架空領導。

（4）環式溝通。此模式沒有溝通核心，組織成員之間可以與自己相鄰的兩個人相互聯繫，形成一個環狀結構，而不能越過“鄰居”與更遠的人溝通。在此模式下，人們的溝通機會均等，因而參與感較強，心理氣氛比較活躍，組織成員滿意度高。但是溝通速度慢，準確性低。

（5）全通道式溝通。此模式表示這是一種沒有組織層級，沒有領導和被領導的“民主團體”，各成員在溝通中享有平等地位，每一個人都可以發出和反饋信息，組織成員可以不受任何限制地相互交流。優點是速度快，準確性高，組織成員的滿意度高。缺點是這種模式的信息量比環式更多，可能因大量信息而造成人們更大的負擔，導致信息量過剩而失效。

萊維特的研究結果表明，輪式溝通最有利於問題解決和領導，但其形成了一個信息控制中心，不利於群體成員間的人際溝通，因此成員的滿意水平較低。環式溝通保證了群體成員間平等的人際交往，利於彼此關係的平衡，群體成員對其有較高的滿意度，但這種網絡解決問題速度慢，也不容易領導。鏈式與Y式網絡溝通的效能居於輪式與環式之間，兩者功能較為接近。而全通道網絡中，群體每個成員之間都保持著相互交流的可能性，可使群體成員滿意度達到最高。

這五種溝通網絡，一般可以分為“集中型”和“非集中型”兩大類。集中型包括Y式和輪式，在這類溝通網絡中，成員要通過居於核心位置的人才能和其他成員溝通。而在非集中型溝通網絡中，成員們彼此間能自由溝通，溝通的機會較多。

集中型和非集中型的溝通網絡，對於群體的效率、士氣以及成員滿意度，都有一定程度影響。肖（M.Shaw，1964）曾對以往研究做出總結：就成員滿意度而言，非集中型的溝通網絡好於集中型；就信息數量而言，無論任務性質複雜與否，非集中型的溝通網絡總是更好；而就效率而言，簡單任務集中型的效率高，複雜任務則非集中型的效率更好。

巴維拉斯等人（A.Bavalas et al.，1965）的進一步研究發現，不同群體溝通網絡，適合於不同性質的群體。對於組織分層明確的群體，可以使用等級型網絡（見圖6-4）。而對於需要權力集中的組織，則專制型網絡（輪式網絡）最為適合。至於全通道式溝通網絡，則可在非任務定向的群體中使用。

圖6.4 等級型與專制型群體溝通結構